07 Mar
En la era digital es importante comprender que la confianza del cliente es clave para el éxito de un negocio. Las políticas claras de cambio y devolución de productos son una parte importante en la construcción de esa confianza. A su vez, el ejercicio de prácticas adecuadas evitarán más de un dolor de cabeza a aquellos empresarios apasionados por ofrecer una excelente atención a sus clientes.
La empresa de servicios financieros, Barclaycard (2022), reveló algunas cifras destacadas a la hora de pensar en los cambios y devoluciones que los usuarios realizan a diario:
- El 30% de los consumidores compra de más y devuelve, después, los productos que menos le han gustado.
- El 19% de los consumidores afirma comprar múltiples versiones o tallas de un mismo producto para poder decidirse y después devolver el resto.
De este modo, estas cifras revelan que los clientes de hoy en día esperan una experiencia de compra sin complicaciones, y eso incluye la capacidad de devolver o cambiar un producto si no cumple con sus expectativas.
Una política clara de devolución y cambio, además de favorecer la rentabilidad de tu negocio, también facilita el proceso para el cliente, ya que muestra que la empresa valora su satisfacción y está dispuesta a hacer lo necesario para mantenerla.
Un negocio que se preocupa por la satisfacción del cliente y está dispuesto a admitir cuando algo sale mal, resulta ser una empresa más humana, lo que a su vez puede generar una conexión emocional más profunda con sus clientes. Y esa conexión es fundamental para construir relaciones duraderas.
Si estás interesado en saber más sobre la importancia de tener políticas claras en los catálogos digitales de venta, sigue leyendo y descubre todo lo que necesitas saber. ¡No te lo pierdas!
¿Qué son los cambios y devoluciones?
Los cambios y devoluciones son dos aspectos muy importantes en el proceso de ventas. Los cambios se refieren a la posibilidad de que un cliente cambie un producto por otro, ya sea por una talla diferente, color, modelo u otra característica.
Por su parte, las devoluciones se producen cuando un cliente devuelve un producto, y esto puede ser por diversas razones: el producto llegó dañado, no era lo que esperaba o simplemente cambió de opinión.
Tanto los cambios como las devoluciones son importantes en las ventas, ya que permiten a los clientes tener confianza en la marca. Si un cliente sabe que tiene la posibilidad de cambiar o devolver un producto, es más probable que realice la compra.
Por eso es tan importante que las políticas de cambios y devoluciones sean claras y estén disponibles en el sitio web o catálogos digitales de un negocio.
¿Qué hace que este aspecto sea tan fundamental? Ahora te lo diremos.
Ocurre que los catálogos digitales también pueden influir en la política de cambios y devoluciones de una empresa. Por ejemplo, si una empresa ofrece una amplia variedad de productos en su catálogo digital, es posible que deba tener una política más flexible para garantizar que los clientes se sientan cómodos comprando. Por otro lado, si una empresa se especializa en productos de alta gama y precios elevados, es posible que pueda tener una política de cambios y devoluciones más estricta.
De este modo, la relación entre la política de cambios y devoluciones de una empresa y su catálogo digital de venta depende del enfoque de la empresa. Si una empresa se enfoca en brindar la mejor experiencia posible al cliente, es probable que tenga una política de cambios y devoluciones más flexible y un catálogo digital bien diseñado y fácil de usar.
En consecuencia, siempre es importante que las empresas encuentren un equilibrio entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad para garantizar el éxito a largo plazo. Y a su vez, que el proceso sea sencillo para que los clientes tengan una buena experiencia.
4 formas distintas de cambios y devoluciones:
- Cambio de talla: un cliente compra un par de zapatos en línea pero, al recibirlos, descubre que la talla no es la correcta. Por lo tanto, el cliente solicita un cambio de talla para el mismo modelo de zapato.
- Cambio de modelo: un cliente compra un teléfono celular, pero al recibirlo descubre que no es el modelo seleccionado al realizar la compra. El cliente solicita la devolución del teléfono para recibir un reemplazo o un reembolso.
- Devolución por insatisfacción: el cliente compra una bicicleta fija para hacer ejercicios en su hogar, pero cuando la recibe se da cuenta de que no es lo que esperaba, o simplemente cambió de opinión. En este caso, el cliente puede solicitar una devolución del producto para obtener un reembolso.
- Devolución por defecto: un cliente compra un libro, pero cuando llega a sus manos descubre que está dañado. Por lo tanto, el cliente solicita la devolución del libro y un reembolso.
En cada uno de estos casos, la marca tendría que tener políticas claras para manejar adecuadamente las solicitudes del cliente. También es importante asegurarse de que los productos devueltos estén en buenas condiciones y se puedan volver a vender, en caso de cambios.
¿Por qué tener una política de cambios y devoluciones?
Las políticas de devoluciones son un conjunto de reglas y procedimientos que establecen las condiciones en las que un cliente puede devolver un producto y recibir un reembolso o un reemplazo.
Estas políticas son importantes porque brindan transparencia y confianza a los clientes al momento de realizar una compra, y también ayudan a las empresas a administrar de manera efectiva las devoluciones de productos y los reembolsos.
Las políticas de devoluciones suelen incluir información sobre el plazo para devolver un producto, los motivos y los pasos que se deben seguir. Por lo general, las empresas establecen plazos específicos para las devoluciones, que pueden variar desde unos pocos días hasta varias semanas después de la recepción del producto.
¿Qué más incluyen estas políticas?
Asimismo, suelen establecer ciertos criterios para la aceptación de las devoluciones, como que el producto esté en su estado original, que no haya sido utilizado, que no esté dañado y que incluya todas sus piezas y accesorios.
En algunos casos, las políticas de devoluciones también pueden incluir información sobre los costos de envío y la forma en que se llevará a cabo el proceso de reembolso o reemplazo. Por ejemplo, puede indicarse si el cliente debe pagar los costos de envío, o si la empresa se encargará de esto.
Recordá entonces, que las políticas de devoluciones son una parte fundamental del comercio electrónico, ya que contribuyen a la satisfacción del cliente, fomentan la transparencia y permiten una gestión efectiva de cada procedimiento.
¿Por qué son tan importantes las políticas de devoluciones?
Si te estás preguntando esto, acá te cuento varias razones:
- Aumentan la confianza del cliente: los clientes son más propensos a realizar una compra si saben que tienen la opción de devolver un producto si no están satisfechos.
- Mejoran la experiencia del cliente: hacen que el proceso de devolución sea fácil. Si los clientes tienen una experiencia positiva, es más probable que regresen a comprar en el futuro.
- Reducen la incertidumbre del cliente: establecen expectativas claras sobre lo que sucede si un producto no cumple con sus expectativas.
- Fomentan la lealtad del cliente: los clientes saben que la empresa se preocupa por su satisfacción y que hará lo posible para garantizar que estén contentos con su compra.
- Ayudan a reducir los costos de atención al cliente: los clientes pueden leer la política de devoluciones y comprender las opciones disponibles sin tener que contactar al servicio de atención al cliente.
En síntesis, si los clientes no tienen la seguridad de que pueden devolver un producto, es menos probable que lo compren en primer lugar. Por lo tanto, una política de devoluciones clara y justa puede aumentar la confianza del cliente e impulsar las ventas.
Además, los clientes suelen comparar las políticas de devoluciones al elegir entre diferentes tiendas. Si tu empresa ofrece una política de devoluciones más flexible y beneficiosa para el cliente que tus competidores, es más probable que atraigas a los consumidores.
5 tips para perder el miedo a los cambios y devoluciones
El miedo a los cambios y devoluciones de productos por parte de los dueños de negocio es comprensible, pero es importante abordarlo de manera efectiva para garantizar el éxito de un negocio. Aquí te dejo 5 tips para perder el miedo:
- Establecé políticas de devolución claras y justas que detallen los plazos, los motivos y los procedimientos para las devoluciones. Esto ayudará a los clientes a comprender qué pueden esperar en caso de que necesiten devolver un producto.
- Asegurate de mantener una comunicación clara con los clientes durante todo el proceso de devolución. Esto incluye confirmar la recepción del producto devuelto, informar a los clientes sobre el estado de su devolución, y proporcionar actualizaciones sobre el reembolso o el reemplazo.
- Ofrecer opciones flexibles de devolución, como la opción de devolver productos en una tienda física, puede hacer que el proceso de devolución sea más conveniente para los clientes.
- Tomar medidas para prevenir devoluciones, como proporcionar descripciones detalladas del producto y fotografías de alta calidad, puede ayudar a reducir la tasa de devoluciones en el futuro.
- En lugar de ver las devoluciones como un fracaso, consideralas como una oportunidad de mejora. Analizá las razones detrás de las devoluciones y utilizá esa información para mejorar la calidad del producto, el servicio al cliente y la experiencia general del consumidor
Recordá que Peiperless, a través de este post, te recomienda tener una política clara de devoluciones y cambios en tus catálogos digitales para aumentar la confianza entre tus clientes y mejorar la experiencia de compra.
