21 Nov
Actualmente, las empresas están más enfocada en la transformación digital, lo cual hizo surgir nuevos conceptos y puestos de trabajo a tener en cuenta para el éxito de una empresa como lo es la Experiencia del Cliente. Cambió el paradigma, los clientes no compran productos, sino experiencias. Por lo tanto, lo más importante es cómo perciben tu marca y qué lugar ocupa en la mente de los clientes.
La Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX) es el resultado de cómo los clientes perciben a tu empresa o servicio a raíz de las diferentes experiencias que tuvieron en su compra. Es decir, abarca todos los aspectos del recorrido de compra, desde el marketing, la venta y el servicio al cliente. Por lo tanto, es la suma de todas las interacciones que el cliente tiene con tu marca.
Sin embargo, un punto importante es que la experiencia del cliente se centra en las emociones. Por tanto, lo importante es el feedback que los clientes pueden proporcionar para comprender los mecanismos emocionales que guían sus actitudes y comportamientos. Es decir, que lo que sientan los clientes con relación a tu empresa es mucho más importante que si le gusta tu producto o no, porque es más relevante la satisfacción emocional que la racional.
¿Cómo debe ser la experiencia de un cliente?
La experiencia de cliente permite desarrollar vivencias más satisfactorias en las relación cliente-empresa y nuevas interacciones innovando la forma de vincularse con el cliente. Además, mejorar la experiencia del cliente globalmente da como fruto buenos resultados para la empresa.
Actualmente, la tarea del customer experience es generar que los clientes puedan convertirse en fans de la marca. Debido a que ellos mismos darán las mejores recomendaciones a los demás posibles consumidores y así atraerán nuevos clientes. Para ello, deben prestar mucha atención al ciclo de experiencia del cliente que son: aprendizaje y descubrimiento, reconocimiento del problema, consideración de la solución y decisión de la compra.
En primer lugar, el aprendizaje y descubrimiento es cuando tu cliente potencial aún no identifica una necesidad concreta pero investiga sobre el tema porque despierta su curiosidad e interés. Luego, en la etapa del reconocimiento del problema ya es consciente que tiene una necesidad concreta y busca información más específica.
Por otro lado, en la consideración de la solución el cliente busca resolver su problema con soluciones concretas. Debes mostrar tu producto o servicio y venderlo como la mejor solución. Ya en la etapa de decisión de compra el cliente tiene toda la información que necesita para tomar una decisión. Es la hora de mostrar los diferenciales de tu empresa en relación a la competencia y convencer al cliente de que tu producto o servicio es la decisión correcta.
¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
Entonces, ¿por qué es tan importante la experiencia del cliente? Hoy en día la diferencia entre empresas las marcan más la experiencia del cliente que las características o funciones del producto o servicio que ofrecen. Los clientes quieren sentirse conectados con sus marcas favoritas, y quieren que las empresas a las que compran los conozcan y los respeten.
Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, su importancia se ve en los siguientes aspectos:
- Se genera más ingresos: Ya que el 90% de las personas gastará más con las marcas que personalizan el servicio al cliente que les ofrecen. Esto significa que mejorar su experiencia de cliente va a impulsar tus ganancias.
- Aumenta la fidelización: el 60% de los líderes empresariales sostiene que invertir en experiencia del cliente mejora su capacidad de retención de clientes.
- Los clientes esperan que lo hagas: el 54% de los compradores expresan que el servicio de atención al cliente parece una idea de última hora para la mayoría de las marcas.
Experiencia del cliente vs atención al cliente
La atención al cliente y la experiencia del cliente son dos términos suelen confundirse. No son sinónimos pero sí están relacionados. El primero consiste en brindar asistencia o soporte a los clientes,por ejemplo por los canales de comunicación o en persona. Es una parte de la experiencia del cliente, pero no la suma.
En cambio, la experiencia del cliente, como señalamos anteriormente, abarca todo el proceso de ventas. Y brindarle una buena experiencia significa que va a comprar, volver a comprar y seguir siendo leal.
Según un artículo de QuestionPro, la diferencia radica en cinco pilares fundamentales: el enfoque, proceso, integración, conexión y las métricas. En primer lugar, el enfoque ya que la atención al cliente se enfoca en lo que hace la empresa como su atención personalizada, velocidad y capacidad de atender y solucionar problemas. Pero la experiencia del cliente hace foco en los sentimientos y comentarios del cliente para atenderlo mejor y así crear nuevas estrategias para la marca.
A su vez, en el proceso de atención al cliente se limita a las interacciones que el cliente tiene con tu marca cuando necesita resolver sus dudas o asesoramiento. En cambio, la experiencia del cliente va más allá, en el comprender la forma en que piensa y siente el cliente con la marca.
QuestionPro señala que “el servicio al cliente es reactivo, no evitas los problemas, simplemente los arreglas cuando ocurren. Mientras que la experiencia del cliente es proactiva, es decir que se toma el tiempo de analizar los problemas que pueden surgir y evitarlos”.
También la diferencia se da en la integración. Porque la atención al cliente tiene en cuenta un área comercial, cuando se encuentra en la etapa de la venta, o el área post venta cuando termina la compra. Pero, la experiencia del cliente implica que se involucre toda la organización en el proceso, para lograr mejores emociones en el cliente.
A su vez, en el proceso de conexión ya que la atención al cliente tiene como objetivo vender el producto y resolver el problema. En cambio, la experiencia del cliente se centra en crear relaciones entre la empresa y el cliente. Lo cual significa tener empatía, ver las emociones del cliente, entenderlas y a partir de eso, crear las estrategias.
Por último, conocer las métricas permite mejorar la experiencia del cliente. Aportar nuevas estrategías por parte de la gestión de la experiencia del cliente. En síntesis, la experiencia del cliente es un concepto más amplio que trabaja la mejora y modificación general de los procesos organizacionales. Por otro lado, la atención al cliente es solo un sector que se ocupa de las preguntas y consultas de los compradores.
Ventajas de mejorar la experiencia del cliente
Según Wowcm, trabajar en mejorar la experiencia del cliente tiene grandes beneficios como:
- Aumenta los clientes que eligen una marca
- Se fortalece el compromiso de los clientes y la propuesta de valor de la marca
- Ayuda a conseguir nuevos prospectos
- Mejora de la gestión de crisis
- Reducción del costo del servicio y la comercialización.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? Una solución es innovar en tus canales de venta online y ofrecer contenido de valor a tus clientes. Por ello, Peiperless resulta una excelente opción para concretar esta tarea. Peiperless ofrece un servicio de creación de catálogos interactivos para los negocios que deseen involucrarse en el comercio electrónico y establecer su tienda online. De esta manera, los usuarios obtendrán una experiencia de compra personalizada de forma profesional y atractiva.
